Política de reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN, CAMBIOS Y REEMBOLSOS

HARUMI BELLEZA & PROPÓSITO │ AIRLAF INTERNACIONAL S.A.S.

Julio 3 de 2026

ALCANCE Y PROPÓSITO:

La presente política regula las condiciones bajo las cuales AIRLAF INTERNACIONAL S.A.S., titular de la marca HARUMI BELLEZA & PROPÓSITO, acepta solicitudes de devolución, cambio o reembolso de sus productos cosméticos y de cuidado personal. Su finalidad es garantizar el cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus modificaciones, en particular la Ley 2439 de 2024, sin perjuicio de las especificidades propias de los productos cosméticos en materia de higiene y seguridad sanitaria.

1. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS EN PERFECTO ESTADO:

Se entiende que un producto está en perfecto estado cuando no ha sido abierto, no presenta ningún uso, conserva su empaque original sin golpes ni maltratos, y sus sellos de seguridad permanecen intactos.

 1.1 Condiciones de procedencia:

  • La solicitud debe realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de compra, para adquisiciones en tienda física, o a la fecha de recepción del producto, para compras realizadas en línea.
  • El producto debe conservar su empaque original, sin uso, sin golpes ni maltratos, y con los sellos de seguridad intactos.
  • Se excluyen los productos de maquillaje, por tratarse de artículos de uso personal sujetos a restricciones sanitarias.
  • Se excluyen los productos adquiridos en promoción, descuento especial, liquidación o en formato de kit o combo, salvo que exista un defecto de fábrica.
  • Las compras realizadas a través de mayoristas o terceros distintos de Harumi no son objeto de esta política. 

1.2 Validación según canal de compra:

Compras en tienda física: el cliente deberá presentar el producto, y de ser posible la factura si cuenta con ella, comprobante o datos de la compra en el mismo punto de venta. El equipo de la tienda verificará el estado del producto al momento de la solicitud y, de proceder, gestionará el cambio o devolución de manera inmediata con los productos disponibles.

Compras en línea: al momento de recibir el pedido, el cliente deberá revisar el estado del producto y registrar mediante fotografías cualquier novedad en el empaque o contenido antes de abrirlo. Dicho registro es requisito indispensable para que proceda cualquier solicitud posterior. Harumi no responderá por daños ocurridos durante el transporte que no hayan sido reportados en ese momento. Una vez verificado el estado del producto al recibirlo, el cliente contará con el plazo señalado en el numeral 1.1 para formular su solicitud de devolución o cambio.

 1.3 Procedimiento: 

  • Comunicar la solicitud a través del correo soporte@harumiglobal.com o del WhatsApp oficial (+57) 315 557 7744, indicando nombre completo, número de pedido o factura, motivo de la solicitud y fotografías del producto con su empaque.
  • El equipo de atención al cliente confirmará la procedencia de la solicitud dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.
  • Una vez aprobada, el cliente podrá entregar el producto en cualquiera de nuestros puntos físicos para gestión inmediata, o enviarlo a nuestra bodega asumiendo el costo del envío. Una vez recibido y verificado, se procederá con el cambio o reembolso dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes.
  • El reembolso se realizará únicamente mediante transferencia bancaria al titular de la compra.

2. REACCIONES ADVERSAS A PRODUCTOS:

Una reacción adversa es una respuesta cutánea indeseada que puede presentarse durante el uso de un producto cosmético. En Harumi reconocemos que la tolerancia de la piel varía significativamente entre personas, y que factores como el tipo de piel, la exposición solar, la temperatura ambiente, el uso simultáneo de otros productos o medicamentos, entre otros, pueden incidir en la respuesta de la piel. Por esta razón, la presencia de una reacción cutánea no da lugar automáticamente a una devolución. Cada solicitud será evaluada de manera individual y objetiva, con el propósito de determinar su causa y brindar una solución justa y oportuna a nuestros consumidores.

2.1 Acompañamiento:

Ante cualquier reacción adversa, Harumi ofrecerá en primera instancia un servicio de acompañamiento personalizado sin costo adicional, orientado a identificar la causa de la reacción y ajustar la rutina del consumidor. Este servicio es independiente del proceso de devolución y no condiciona ni limita el derecho del consumidor a presentar una solicitud formal. Las recomendaciones de nuestros asesores y los resultados del escáner de piel son orientativos y no reemplazan el criterio de un profesional de la salud.

2.2 Casos en que procede la devolución:

La devolución procederá cuando se acredite que el producto fue usado de manera adecuada y conforme a las instrucciones del fabricante, y que aun así causó una reacción adversa documentada y verificable. También procederá cuando se compruebe un defecto de fabricación.

No procederá la devolución cuando la solicitud se presente fuera del plazo de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha de compra o de la recepción del producto; cuando el consumidor, pese a ser requerido, no aporte la información o documentación necesaria para evaluar la solicitud; cuando se evidencie que el producto fue utilizado en contravención de las instrucciones de uso del fabricante; cuando, como resultado de la evaluación realizada, se determine que la reacción es atribuible a la combinación del producto con otros cosméticos, medicamentos o sustancias ajenas al producto; o cuando se establezca que la reacción obedece a una condición o sensibilidad preexistente del consumidor, conocida por este al momento de la compra y no relacionada con un defecto o incumplimiento de información del producto.

2.3 Inicio de la solicitud según canal de compra:

Compras en tienda física: el consumidor deberá acercarse a cualquiera de nuestros puntos de venta o comunicarse con el equipo de atención al cliente a través de los canales oficiales, dentro del plazo establecido en el numeral 2.4.

Compras en línea: el consumidor deberá comunicarse a través del correo soporte@harumiglobal.com o del WhatsApp oficial (+57) 315 557 7744, dentro del plazo establecido en el numeral 2.4. El equipo de atención al cliente orientará el proceso y solicitará la documentación requerida.

En ambos casos, antes de recopilar información sobre la reacción, Harumi informará al consumidor sobre el tratamiento de sus datos personales y solicitará su autorización expresa, en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012.

2.4 Plazo:

La solicitud debe presentarse dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de compra, para adquisiciones en tienda física, o a la fecha de recepción del producto, para compras realizadas en línea.

2.5 Documentación obligatoria:

Para que la solicitud sea evaluable, el consumidor deberá aportar la totalidad de los siguientes documentos:

  • Fotografías claras de la zona afectada, con fecha visible o indicación explícita de cuándo fueron tomadas. La reacción debe ser objetivamente visible y haberse producido con posterioridad al inicio del uso del producto.
  • Conceptos médicos, reportes o análisis de laboratorio, en caso de contar con ellos. Cualquier soporte adicional que respalde la reclamación.
  • Diligenciamiento del cuestionario de evaluación que Harumi pondrá a disposición del consumidor, el cual incluye información sobre tipo de piel, productos usados simultáneamente, historial de alergias y condiciones preexistentes.
  • Factura o comprobante de compra. De no disponer de este documento, bastará con indicar los datos del titular para su validación interna. 

2.6 Condiciones de devolución del producto:

El producto deberá ser entregado físicamente para inspección por parte del equipo de calidad de Harumi. Para ello, el consumidor podrá:

  • Entrega en punto físico: el consumidor podrá acercarse a cualquiera de nuestras tiendas con el producto y la documentación requerida. El equipo verificará el estado del producto y el caso será remitido al área de calidad para evaluación. 
  • Envío a bodega: si el consumidor no cuenta con un punto físico cercano, podrá enviar el producto a nuestras bodegas. Harumi asumirá el costo del envío cuando la reacción adversa esté debidamente documentada y la solicitud haya sido admitida previamente por el equipo de atención. En caso contrario, el costo correrá por cuenta del consumidor. 

2.7 Evaluación y resolución:

Una vez recibido el producto, Harumi analizará la solicitud y comunicará su decisión por escrito dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes. Según el resultado:

  • Si se determina que la reacción es atribuible al producto usado correctamente o a un defecto de fabricación, Harumi reembolsará la totalidad del valor pagado o procederá al cambio del producto, según la preferencia del consumidor. El reembolso se realizará mediante transferencia bancaria al titular de la compra dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la decisión.
  • Si se determina que la reacción obedece a factores individuales del consumidor, condiciones preexistentes, uso inadecuado o interacción con otros productos o medicamentos, la solicitud será denegada con comunicación escrita al consumidor indicando el motivo. En todos estos casos, Harumi podrá ofrecer, a su discreción, una solución de cortesía como asesoría personalizada, nota de crédito o cambio de producto.

2.8 Exclusiones:

  • Productos usados de manera inadecuada o en contravención de las instrucciones del fabricante.
  • Reacciones que el consumidor reconozca como preexistentes o atribuibles a otras causas.
  • Solicitudes formuladas fuera del plazo de treinta (30) días calendario.
  • Compras realizadas a través de distribuidores, mayoristas o terceros no autorizados por Harumi.

3. GARANTÍA LEGAL POR DEFECTOS DE FABRICACIÓN:

Harumi respalda la calidad de sus productos y responde por los defectos de fabricación que se presenten dentro de los plazos establecidos en esta sección, siempre que el producto haya sido almacenado y usado de manera adecuada y conforme a las instrucciones del fabricante.

3.1 Cambio de producto por defecto al momento de la compra:

Si al momento de recibir o retirar el producto el consumidor evidencia daño físico, contaminación, defecto en el envase que comprometa su integridad, o discrepancia entre el producto recibido y el solicitado, deberá reportarlo dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la compra o recepción del producto. Vencido este plazo, no procederá el cambio bajo esta causal.

Para presentar el reclamo, el consumidor deberá aportar fotografías claras del defecto y de ser posible la factura, comprobante o datos de la compra. De no disponer de este documento, bastará con indicar los datos del titular para su validación interna.

3.2 Garantía legal por defectos de fabricación:

Si durante el uso normal del producto, dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de compra o antes de su fecha de vencimiento, lo que ocurra primero, el consumidor evidencia alteraciones que puedan ser indicativas de un defecto de fabricación, podrá presentar su reclamo ante Harumi. Dichas alteraciones pueden manifestarse en las propiedades organolépticas del producto, tales como cambios en su color, textura, olor o consistencia; no obstante, no toda variación en estas características constituye un defecto de fabricación, ya que algunas pueden obedecer a factores externos como las condiciones de almacenamiento o la naturaleza propia de los ingredientes. Cada caso será evaluado individualmente por el equipo de calidad de Harumi, quien determinará si la alteración es atribuible a un defecto de fabricación o a causas ajenas al producto. Para presentar el reclamo, el consumidor deberá aportar:

  • Pruebas documentadas de la falla, que pueden incluir fotografías, videos u otros soportes que evidencien la alteración.
  • Podrá presentar la factura o comprobante de compra. De no disponer de este documento, deberá indicar los datos del titular para su validación interna.
  • El producto no debe estar vencido al momento de presentar el reclamo.

Esta garantía cubre exclusivamente los defectos de fabricación debidamente verificados por el equipo de calidad de Harumi y no aplica cuando la alteración sea atribuible a condiciones de almacenamiento inadecuadas, exposición a temperaturas extremas, humedad excesiva, luz directa, manipulación indebida por parte del consumidor, o a la naturaleza propia de los ingredientes del producto.

3.3 Causales que excluyen la garantía:

·    Daños causados por uso inadecuado, almacenamiento incorrecto o manipulación indebida por parte del consumidor.

·      Alteraciones en el producto derivadas de exposición a temperaturas extremas, humedad excesiva o luz directa.

·       Daños por mezcla con otros productos.

·       Productos vencidos al momento de presentar el reclamo.

·   Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos en los numerales 3.1 y 3.2.

3.4 Procedimiento: 

·       Comunicar la solicitud a través del correo soporte@harumiglobal.com o del WhatsApp oficial (+57) 315 557 7744, aportando las pruebas y documentos requeridos.

·  Para compras en tienda física, el consumidor podrá acercarse directamente al punto de venta con el producto y la documentación correspondiente, donde se gestionará el cambio de manera inmediata con los productos disponibles en tienda.

·       Si el consumidor no cuenta con un punto físico cercano, podrá enviar el producto a nuestras bodegas, en cuyo caso Harumi asumirá los costos de envío. El despacho del nuevo producto o el reembolso se realizará una vez recibido y verificado el producto en nuestras instalaciones.

·       La condición del producto será revisada por el equipo de calidad para determinar si el defecto es de fabricación o atribuible al consumidor.

·       De proceder la garantía, Harumi realizará el cambio del producto o el reembolso total mediante transferencia bancaria al titular de la compra, dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la decisión.

4. DERECHO DE RETRACTO:

Para compras realizadas a través del sitio web u otros canales digitales no presenciales, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que la naturaleza del producto lo permita y que el bien y su empaque se encuentren en el mismo estado en que fueron recibidos. En ningún caso Harumi realizará reversiones parciales del valor de un producto.

Ejercido el retracto, Harumi efectuará la devolución dentro de los treinta (30) días calendario siguientes.

 4.1 Condiciones para su ejercicio:

Para ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá comunicarlo dentro del plazo señalado a través del correo soporte@harumiglobal.com o del WhatsApp oficial (+57) 315 557 7744, y devolver el producto sin uso, en su empaque original y con los sellos de seguridad intactos. 

4.2 Exclusiones legales (art. 47 Ley 1480 de 2011):

El derecho de retracto no aplica en los siguientes casos:

·       Compras realizadas en tiendas físicas, por cuanto el consumidor tuvo la oportunidad de conocer el producto antes de adquirirlo.

·       Compras realizadas a través de mayoristas, distribuidores o terceros no autorizados por Harumi. En estos casos, cualquier solicitud relacionada con el derecho de retracto deberá tramitarse directamente ante el vendedor correspondiente.

·     Productos cosméticos cuyos sellos de seguridad hayan sido violados o cuyo empaque haya sido abierto por el consumidor, o cuando no sea verificable si el empaque fue abierto o no, por razones sanitarias e higiénicas.

·   En virtud del artículo 47, numeral 7 de la Ley 1480 de 2011, se exceptúan del derecho de retracto los bienes de uso personal. En consecuencia, las compras de productos de maquillaje no están sujetas a este derecho.

·     Productos perecederos o que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

· Productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

·   Servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo previo del consumidor.

5. REVERSIÓN DEL PAGO: 

Para las compras pagadas mediante medios electrónicos, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del Decreto 587 de 2016, compilado en el Decreto 1074 de 2015.

5.1 Casos en que procede:

La reversión del pago procederá cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:

  • Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
  • Cuando corresponda a una operación no solicitada por el titular.
  • Cuando el producto adquirido no haya sido recibido.
  • Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado o no cumpla con las características informadas al momento de la compra.
  • Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso. 

5.2 Procedimiento:

Para solicitar la reversión, el consumidor deberá:

  • Presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, a la fecha en que debió haber recibido el producto, o a la fecha en que advirtió que el producto no correspondía a lo solicitado o presentaba un defecto.
  • Radicar la solicitud simultáneamente ante Harumi y ante el emisor del medio de pago utilizado, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
  • Incluir en la solicitud, como mínimo: nombre completo del titular de la compra, documento de identificación, medio de pago utilizado, fecha y valor de la transacción, motivo de la reversión y los soportes correspondientes, tales como capturas de pantalla, comprobantes de pago u otros documentos relevantes.
  • Cuando la solicitud obedezca a un producto defectuoso o que no corresponda con lo solicitado, el consumidor deberá devolver el producto a Harumi en las mismas condiciones en que lo recibió, sin uso y en su empaque original.

5.3 Trámite:

Una vez recibida la solicitud, Harumi la analizará y, de proceder, dará traslado al emisor del medio de pago para efectuar la reversión dentro de los términos previstos en el Decreto 587 de 2016. La reversión efectiva del valor pagado será realizada por la entidad financiera o el emisor del medio de pago, en los términos definidos por el Banco de la República y la regulación aplicable.

5.4 Condiciones adicionales:

  • No procederá la reversión cuando se evidencie que el consumidor hizo uso del producto o no lo devolvió en condiciones aptas, salvo en los casos de fraude o de operación no solicitada.
  • Si el pago se realizó con tarjeta de crédito, la reversión se efectuará mediante la anulación del cargo o el reembolso a la misma tarjeta.
  • Si el pago se realizó por PSE o transferencia bancaria, el reembolso se efectuará a la misma cuenta desde la cual se originó el pago.
  • Harumi no responde por demoras imputables a la entidad financiera o al emisor del medio de pago en la ejecución de la reversión.
  • La reversión no procede en los casos expresamente excluidos por la Ley 1480 de 2011 y la normatividad que la complemente, modifique o sustituya.

6. DISPOSICIONES GENERALES:

6.1 Método de reembolso:

Todos los reembolsos se realizarán exclusivamente mediante transferencia bancaria a la cuenta del titular de la compra.

6.2 Facultad de rechazo y documentación:

Harumi se reserva el derecho de rechazar solicitudes que no cumplan las condiciones aquí establecidas. En caso de rechazo, se comunicará al consumidor por escrito el motivo específico. El consumidor podrá, si lo considera pertinente, acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en ejercicio de los derechos que le confiere el Estatuto del Consumidor.

6.3 Protección de datos personales:

Los datos personales suministrados en el marco de cualquier trámite de devolución, cambio, garantía, retracto o reversión de pago serán tratados conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de Harumi, disponible en www.harumiglobal.com/policies/privacy-policy, y en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012.

6.4 Modificaciones a la política:

Harumi podrá modificar la presente política en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigencia desde su publicación en www.harumiglobal.com y aplicarán a las compras realizadas con posterioridad.

7. CANALES DE ATENCIÓN

Empresa

AIRLAF INTERNACIONAL S.A.S.

NIT

830.001.810-5

Marca

Harumi Belleza & Propósito

Correo

soporte@harumiglobal.com

Teléfono / WhatsApp

(+57) 315 557 7744

Dirección

Carrera 19 #100-12, Oficina 801, Bogotá D.C., Colombia

Horarios

Lunes a viernes, 9:00 a.m. – 6:00 p.m.

Web

www.harumiglobal.com

 

Para reclamaciones ante autoridades: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) – www.sic.gov.co – Línea gratuita 01 8000 910 165