Política De Peticiones, Quejas, Reclamos Y Sugerencias

POLÍTICA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

HARUMI BELLEZA & PROPÓSITO │ AIRLAF INTERNACIONAL S.A.S.

1.      PROPÓSITO

AIRLAF INTERNACIONAL S.A.S., sociedad que opera comercialmente bajo la marca HARUMI (en adelante, “HARUMI” o “la Empresa”), adopta la presente Política de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (en adelante, “PQRS”). Su propósito es dar a conocer los canales, plazos y reglas mediante los cuales cualquier persona puede comunicarse con la Empresa y recibir una respuesta oportuna, clara y de fondo.

Esta política es de acceso público. Aplica a todas las PQRS que presenten clientes, consumidores, usuarios y, en general, cualquier persona interesada, en relación con los productos y servicios de HARUMI, sus canales de venta (puntos físicos y sitio web oficial), sus actividades promocionales y el tratamiento de datos personales.

La presente política se expide en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011, la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1074 de 2015, la Ley 1755 de 2015 en lo relativo al derecho de petición ante particulares y las demás normas que las modifiquen o complementen.

2.     ALCANCE

Esta política aplica a toda persona natural o jurídica que desee presentar una PQRS a HARUMI, incluyendo, entre otras:

●      Quienes hayan adquirido, o estén interesados en adquirir, productos cosméticos y de cuidado de la piel comercializados por HARUMI, a través de sus puntos físicos o de su sitio web oficial.

●      Los titulares de datos personales tratados por la Empresa.

●      Quienes participen en concursos, actividades promocionales o programas de beneficios de HARUMI.

●      Quienes tengan cualquier relación comercial o contractual con la Empresa.

La presentación de una PQRS no requiere ser cliente de HARUMI ni ningún requisito previo distinto a los señalados en esta política.

3.     DEFINICIONES

Para efectos de la presente Política, se entiende por:

3.1. Términos generales de PQRS

●      Petición: solicitud respetuosa que cualquier persona presenta a HARUMI para obtener información, orientación, documentos o una actuación relacionada con sus productos, servicios o actividades, y frente a la cual tiene derecho a recibir una respuesta pronta, completa y de fondo.

●      Queja: manifestación de inconformidad o descontento que formula una persona respecto de la conducta o la atención recibida de la Empresa, sus trabajadores o sus canales.

●      Reclamo: solicitud mediante la cual un consumidor exige a HARUMI la efectividad de sus derechos, en relación con la calidad, idoneidad o seguridad de un producto, la garantía, la información suministrada, el ejercicio del derecho de retracto, cambios, devoluciones o cualquier otro derecho reconocido en la Ley 1480 de 2011.

●      Sugerencia: propuesta que presenta una persona para mejorar los productos, servicios, procesos o canales de atención de HARUMI.

●      Felicitación: manifestación de satisfacción o reconocimiento que presenta una persona sobre los productos, servicios o la atención recibida de HARUMI.

3.2. Términos de protección al consumidor

●      Consumidor o usuario: toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto de HARUMI, cualquiera que sea su naturaleza, para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.

●      Garantía: obligación temporal, solidaria a cargo del productor y del proveedor, de responder por el buen estado del producto y por su conformidad con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas.

●      Derecho de retracto: facultad del consumidor de dejar sin efecto, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, una compra realizada por medios no tradicionales o a distancia, como el sitio web oficial, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

3.3. Términos de protección de datos personales

●      Dato personal: cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales determinadas o determinables.

●      Titular: persona natural cuyos datos personales son objeto de tratamiento por parte de HARUMI.

●      Tratamiento: cualquier operación o conjunto de operaciones sobre datos personales, como la recolección, el almacenamiento, el uso, la circulación o la supresión.

●      Autorización: consentimiento previo, expreso e informado del titular para el tratamiento de sus datos personales.

●      Responsable del tratamiento: persona natural o jurídica que decide sobre la base de datos o el tratamiento de los datos. Para efectos de la presente Política, es AIRLAF INTERNACIONAL S.A.S.

●      Encargado del tratamiento: persona natural o jurídica que realiza el tratamiento de datos personales por cuenta del responsable.

●      Consulta de datos personales: solicitud mediante la cual el titular, o quien esté legitimado, solicita conocer la información personal que reposa en las bases de datos de HARUMI.

●      Reclamo de datos personales: solicitud mediante la cual el titular, o quien esté legitimado, solicita corregir, actualizar o suprimir sus datos, revocar la autorización, o advierte un presunto incumplimiento de los deberes previstos en la Ley 1581 de 2012.

4. ¿CÓMO RADICAR TU PQRS?

Puedes presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones a través del Buzón Digital o por correo electrónico, y consultar el estado de tu solicitud. Las reclamaciones también podrán presentarse de manera verbal en los puntos físicos de HARUMI. En este último caso, se expedirá constancia escrita del recibo, con la fecha de presentación y el objeto de la reclamación. En todos los casos se asignará un número de radicado.

4.1. Radicación en el Buzón Digital

Paso 1. Ingresa al Buzón Digital. Entra a harumiglobal.odoo.com/buzon-digital. En la tarjeta Radicar PQRS, haz clic en Crear Solicitud →.

Paso 2. Selecciona el tipo de solicitud. En el campo Tipo de solicitud elige la opción que corresponda: Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación.

Paso 3. Diligencia tus datos. En la sección Datos del Solicitante completa:

●      Nombres

●      Apellidos

●      Tipo de documento

●      Número de documento

●      Correo electrónico y teléfono de contacto

Paso 4. Describe tu solicitud. En la sección Contenido de la Solicitud:

●      Número de pedido o factura (opcional): si tu solicitud tiene que ver con una compra, escríbelo para ubicarla más rápido.

●      Asunto o título de la solicitud: un resumen corto y detallado. Por ejemplo: "Inquietud sobre entrega de pedido".

●      Descripción detallada de los hechos: cuenta de manera clara qué pasó, cuándo y con qué producto o servicio. Tienes máximo 2.000 caracteres. Si se trata de una posible reacción a un producto, incluye el nombre del producto, el lote, la fecha de compra y la reacción que presentaste.

Paso 5. Autoriza el tratamiento de tus datos. Marca la casilla Autorización de Tratamiento de Datos. Tus datos se tratarán conforme a lo previsto en el numeral 11 de esta política y en la Ley 1581 de 2012. Si tu solicitud incluye información sobre tu salud, como la descripción de una reacción a un producto, ten en cuenta que se trata de un dato sensible y que no estás obligado a suministrarlo. Si decides hacerlo, al marcar la casilla autorizas de manera explícita su tratamiento.

Paso 6. Envía tu solicitud.

Paso 7. Guarda tu número de radicado. Recibirás una notificación con el número de radicado (ID) asignado a tu solicitud. Consérvalo: lo necesitas para hacer seguimiento.

Paso 8. Consulta el estado de tu PQRS. Vuelve al Buzón Digital y, en la tarjeta Consultar PQRS, haz clic en Ver Estado →. Ingresa tu número de radicado y verás el avance y las respuestas a tu solicitud.

Paso 9. Recibe tu respuesta dentro de los plazos previstos en el numeral 8. Si no estás de acuerdo con la respuesta, o si no la recibes dentro del plazo, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o al juez competente.

4.2. Radicación por correo electrónico

Si prefieres no utilizar el Buzón Digital, puedes enviar tu PQRS al correo pqrs@harumiglobal.odoo.com, incluyendo la información señalada en el numeral 6.1. Recibirás un número de radicado con el que podrás consultar el estado de tu solicitud en el Buzón Digital, conforme a los pasos 7 y 8.

5. TIPOS DE SOLICITUDES QUE ATENDEMOS

●       Peticiones generales: solicitudes de información sobre productos, ingredientes, modo de uso, disponibilidad, precios, condiciones de venta y políticas de HARUMI.

●       Quejas: inconformidad con la atención recibida, la conducta del personal o los canales de HARUMI, y demoras o errores en las entregas.

●       Reclamos de consumo: defectos de fabricación, reacciones adversas, información incompleta o inexacta sobre los productos, garantía, cambios o devoluciones, reembolsos, derecho de retracto, incumplimiento de promociones, y cobros incorrectos o no autorizados.

●       Datos personales: acceso o consulta de los datos, corrección o actualización, supresión (cuando no exista un deber legal o contractual que lo impida) y revocatoria de la autorización.

●       Sugerencias y felicitaciones: propuestas para mejorar los productos, servicios o canales de HARUMI, o reconocimientos a la atención recibida.

6. REQUISITOS DE LA SOLICITUD

6.1. Para agilizar la atención, la solicitud debe contener: (i) Nombre completo e identificación del solicitante; (ii) Datos de contacto: correo electrónico, número de teléfono o WhatsApp; (iii) Descripción clara y detallada de la solicitud; (iv) Tipo de PQRS, de manera orientativa, sin perjuicio de la clasificación que realice HARUMI conforme al numeral 7.2; (v) Número de pedido, o referencia del producto, cuando aplique; (vi) En reclamaciones por reacción adversa: descripción del producto, lote, fecha de compra y descripción de la reacción presentada; y (vii) Los documentos de soporte que el solicitante considere pertinentes, como fotografías o comprobantes de pago.

6.2. Cuando la solicitud la presente una persona distinta al titular del derecho o de los datos personales, esta deberá acreditar su calidad de representante, apoderado o causahabiente.

7. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN

Cada solicitud pasa por las etapas que se describen a continuación. El solicitante podrá consultar en cualquier momento en cuál se encuentra, desde el Buzón Digital, en la opción “Consultar PQRS” → “Ver Estado”, ingresando su número de radicado.

7.1. Radicación. Al recibir la solicitud, HARUMI la registra en su sistema interno y le asigna un número de radicado (ID) único, que se informa al solicitante como confirmación de su recepción. En esta etapa, la solicitud aparecerá en estado “Radicado”.

7.2. Clasificación y análisis. HARUMI clasifica la solicitud como petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, y la asigna al área responsable, que procede a analizarla. Mientras se adelanta este análisis, la solicitud aparecerá en estado “En Proceso”.

7.3. Solicitudes incompletas. Si la solicitud no contiene la información necesaria para tramitarla, HARUMI requerirá al solicitante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción, para que aporte la información o los documentos faltantes. Mientras HARUMI espera esa información, la solicitud aparecerá en estado “En Espera”, y el término de respuesta se reanudará a partir del día siguiente a aquel en que el solicitante aporte lo requerido. Si transcurren dos (2) meses desde el requerimiento sin que el solicitante aporte la información, se entenderá que desistió de su solicitud, sin perjuicio de que pueda presentarla nuevamente.

7.4. Respuesta. El área responsable dará una respuesta clara, completa y de fondo dentro de los plazos previstos en el numeral 8. Una vez emitida, la solicitud aparecerá en estado “Respuesta Emitida”, y el solicitante podrá consultar la respuesta en el Buzón Digital. Además, la recibirá en el correo electrónico registrado.

8. PLAZOS DE RESPUESTA

HARUMI dará respuesta a las solicitudes dentro de los siguientes plazos máximos, contados a partir del día hábil siguiente a su recepción:

●      Peticiones generales: quince (15) días hábiles.

●      Quejas: quince (15) días hábiles.

●      Reclamos de consumo: quince (15) días hábiles.

●      Consultas sobre datos personales: diez (10) días hábiles.

●      Reclamos sobre datos personales: quince (15) días hábiles.

Las solicitudes radicadas en días no hábiles se entenderán recibidas el día hábil siguiente.

Cuando no sea posible responder una petición, queja, consulta o reclamo sobre datos personales dentro del plazo inicial, HARUMI informará al solicitante, antes de su vencimiento, los motivos de la demora y la fecha en que dará respuesta. Esa fecha no podrá superar las prórrogas previstas en la ley. Los reclamos de consumo se responderán dentro de los quince (15) días hábiles previstos en la Ley 1480 de 2011.

9. GARANTÍA LEGAL DE LOS PRODUCTOS

9.1. Las condiciones específicas para hacer efectivos los derechos del consumidor en relación con los productos se encuentran en la Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos de HARUMI, disponible en https://harumiglobal.com/policies/refund-policy, en su versión vigente al momento de la compra. Dicha política regula, entre otros aspectos:

●      Los cambios y devoluciones de productos en perfecto estado.

●      La atención y evaluación de los casos de reacciones adversas a productos.

●      La garantía legal por defectos de fabricación y el procedimiento para hacerla efectiva.

●      El derecho de retracto en las compras realizadas a distancia y sus exclusiones legales.

●      La reversión del pago en las compras realizadas por medios electrónicos.

Las solicitudes relacionadas con cualquiera de estos aspectos podrán presentarse a través del Buzón Digital o del correo electrónico pqrs@harumiglobal.odoo.com. Cuando se trate de reclamaciones, también podrán presentarse de manera verbal en los puntos físicos de HARUMI, conforme a lo previsto en el numeral 4.

10. REQUISITO PREVIO PARA ACUDIR A LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

De conformidad con el artículo 16 de la Ley 1581 de 2012, el titular de datos personales sólo podrá elevar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio una vez haya agotado el trámite de consulta o reclamo ante HARUMI. Así mismo, de acuerdo con el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor que pretenda ejercer la acción de protección al consumidor deberá haber presentado previamente reclamación directa ante HARUMI, en la forma y con los requisitos establecidos en dicha norma. La Superintendencia puede ser contactada a través de su sede electrónica: https://sedeelectronica.sic.gov.co/.

11. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

11.1. AIRLAF INTERNACIONAL S.A.S., como responsable del tratamiento, tratará los datos personales suministrados en las PQRS conforme a la Ley 1581 de 2012 y a la Política de Tratamiento de Datos Personales de HARUMI, disponible en https://harumiglobal.com/policies/privacy-policy

11.2. Los datos se usarán únicamente para tramitar y responder la solicitud; verificar la identidad del solicitante; comunicarse con este sobre el estado y la respuesta de su solicitud; atender los casos de garantía, cambios, devoluciones y reacciones adversas que se deriven de ella; informar a la autoridad sanitaria competente, cuando proceda, los efectos adversos comprobados, conforme a la normativa vigente; y llevar el registro de las PQRS. No se usarán con fines publicitarios sin autorización previa y expresa del titular.

11.3. En los casos de reacciones adversas, la información sobre la salud del solicitante, como la descripción de la reacción, fotografías o reportes médicos, es un dato sensible. El titular no está obligado a suministrarla, y la atención de su solicitud no estará condicionada a que lo haga.

11.4. HARUMI podrá compartir los datos estrictamente necesarios con los proveedores que intervienen en la gestión de las PQRS, como la plataforma del Buzón Digital y las empresas transportadoras, quienes los tratarán por cuenta de HARUMI y con sujeción a la ley. Así mismo, podrá suministrarlos a la autoridad sanitaria competente cuando la normativa vigente lo exija o en atención a sus requerimientos.

11.5. El titular podrá conocer, actualizar, rectificar y suprimir sus datos, así como revocar la autorización, a través del Buzón Digital o del correo electrónico pqrs@harumiglobal.odoo.com

12. VIGENCIA Y ACTUALIZACIÓN

La presente política rige a partir de su publicación y podrá actualizarse por necesidades operativas o cambios normativos.

13. DATOS DE CONTACTO

Para reclamaciones ante autoridades: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) – www.sic.gov.co – Línea gratuita 01 8000 910 165